原标题:这个双十一,退货格外难

  随着双十一落幕,退货潮也如期而至。

  在电商行业,消费者收到商品后退货十分常见,成熟、便捷的退货机制也是推动电商市场的因素之一。但由于当下各地疫情多发,物流链条不顺畅,这个“退货季”对于买家和卖家都格外艰难。许多消费者因所在地封控等原因,无法在期限内完成退货;而商家则面临着物流成本和二次销售成本大幅上升。

  消费者抱怨退货难

  双十一、双十二等电商大促一向是退货的高峰期,其中原因包括消费者受折扣吸引冲动消费,或是凑单购物,收到后再把不需要的商品退掉,等等。

  或受消费需求减弱的影响,今年双十一的退货率尤其高。上海圆通某网点的一位负责人告诉界面新闻,从网点业务量来看,今年双十一整体订单量不如以往,但退货的订单量却超过去年。

  然而,由于当前物流不畅,退货变得困难重重。

  界面新闻了解到,今年双十一期间,有不少消费者投诉【进入黑猫投诉】商家拒绝退货,或者因为物流原因超过退货时限,无法获得退款。

  有消费者在社交平台发文称,由于自家小区附近的快递驿站封控,无法取件,到期后退货渠道关闭,最后只能在没见到商品的情况下确认收货。

  另一位上海消费者反馈,双十一期间自己买了30多件商品,但退货时却因为物流不畅,一些商品不能及时发走,在家里放了快半个月。

  还有一位消费者告诉界面新闻,她在双十一之前购买的商品,10月14日寄出退货,至今仍显示物流异常,商家已经关闭了退货通道。

  该消费者与快递公司、电商平台、商家以及菜鸟裹裹均进行了沟通,但始终得不到解决。“我只能放弃了,这中间的沟通过于耗费精力,各家都在推卸责任。”该消费者表示。

  除了消费者主动退货之外,今年双十一期间,还有不少消费者因为物流迟迟不到不得不退货,并引发了投诉。

  一位商家告诉界面新闻:“因为疫情或者管控原因造成的快递未发或者晚发,一直是我们最近一两年的沟通痛点,有的消费者经过我们解释后可以理解,有的消费者却无法接受我们的解释,所以造成了相当的投诉订单。”

  该商家表示,面对这种情况,他们也没有更好的办法,只能持续投入客服人力,向消费者解释、沟通。

  针对物流不畅导致退货困难的现象,从今年上半年开始,淘宝、抖音等平台都给出了延长退货时间的政策。不过,从近期多位消费者反馈的信息来看,并不是所有商家都会给予消费者充足的退货时间。

  有消费者表示,面对这种情况,只能尽量少买东西,以避免后续的麻烦。

  商家退货成本高

  退货难不仅令消费者不满,也造成电商商家的风险和成本上升。

  一位在天猫平台上销售护肤品的商家在接受界面新闻采访表示:“根据估算,我们因为退货增加了2-3%的成本,大概每单多出1.4-2.4元。”

  据他介绍,这些成本主要是货物退货时的运输费和退货产品的折损,也就是来回两次的运费以及包装耗材,有时也包括产品本身价值的损失。

  由于国内电商市场竞争激烈,许多商家都会提供免运费服务,在大促期间还会赠送运费险,以吸引消费者购物。一旦发生退货,就意味着商家要在没有达成交易的情况下,净赔一笔物流费用。

  上述商家进一步解释,商品退货主要分为两种情况,一是货物尚未交付给消费者,商家可直接发起拦截退回,之后再进行商家销售。另一种情况是消费者收到货物后再申请退货,此种情况下,商品常常需要重新包装才能二次销售。

  而在跨境电商市场中,由于货物不允许二次销售,且海关也不允许已经脱离监管的退货二次进入保税区,因此无论退货商品是否完好,都需要被进入特定仓库进行废弃处理。

  退货上升,发货下降

  虽然消费者和商家都被退货困扰,但对于快递从业者来说,退货订单也是一个优质市场。

  上述上海圆通某网点的负责人告诉界面新闻,“11月1日-3日、11月11日-14日是双十一的发货高峰期,此后的4、5天,都是退货订单比较多的时候。”

  该负责人表示,今年双十一的退货率高于往年,高峰期每天的退货订单高达6000-7000单,现在已有所下降,但每天仍有1000多单退货订单。

  他还介绍,快时尚品牌和直播间商品的退货量显著高于其他品类。

  不过,虽然退货量高于往年,但发货单量却不及往期。“就我们这个网点来看,今年双十一期间的快递单量比往年少了三分之一,还有网点少了三分之二。”该负责人说。

  金华市的一家快递网点的负责人则透露,今年连预售产品的完成率也降低了,未付尾款的订单高达15%,而往年几乎不会出现不付尾款的情况。

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责任编辑:王蒙

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